Dans un service des urgences, aucun jour ne se ressemble. Une visite des deux services des urgences du groupe Hirslanden montre la manière dont les équipes maîtrisent chaque situation malgré son caractère imprévisible et explique pourquoi ce qu’elles apprécient le plus constitue aussi souvent leur principal défi.

Le calme avant la tempête – c’est la situation qui règne cet après-midi au service des urgences de la Klinik Hirslanden à Zurich. Seulement la moitié des lits sont occupés et la salle d’attente est vide. Soudain, la responsable d’équipe annonce une urgence: «Cycliste de 25 ans, collision entre une voiture et un vélo, dans deux minutes». Une équipe composée d’une chef de clinique, d’un médecin assistant et de trois infirmiers se prépare pour accueillir le patient dans la salle de déchocage, qui sert à prendre en charge les blessés graves. Personne ne sait encore exactement comment va le patient et quelles blessures il présente. Peu de temps auparavant, le véhicule de secours a appelé le service des urgences pour donner de premières informations sur le patient. Et tout à coup, des gyrophares bleus et une sirène: l’ambulance arrive avec le jeune homme. Il est conscient et porte une minerve. Il est immédiatement conduit en salle de déchocage. On procède à une tomodensitométrie pour déceler d’éventuelles fractures osseuses et lésions internes.

Pendant ce temps, le téléphone sonne à l’accueil. Au bout du fil se trouve un homme inquiet qui sent des fourmillements au bras gauche depuis environ trois heures: suspicion d’AVC . Sa femme aimerait le conduire de Dietlikon à Zurich, au service des urgences. La responsable d’équipe explique avec détermination – mais d’une voix calme – que le couple doit faire vite, car chaque seconde compte en cas d’AVC. Lorsque le patient arrive tout juste 50 minutes plus tard avec sa femme, la neurologue est déjà sur place pour l’examiner. Il existe un Stroke Center certifié à la Klinik Hirslanden pour le traitement des AVC. Ce centre assure le traitement organisé des patients présentant des symptômes d’AVC par une équipe spécialisée.

Dans le service des urgences, un aquarium fait briller les yeux des enfants

Contrairement à la salle d’attente du service des urgences de la Klinik Hirslanden, toutes les places sont occupées dans la salle d’attente du service des urgences pédiatriques de la Clinique des Grangettes à Genève. À l’arrière se trouve un petit espace de jeux pour les enfants. Le véritable élément phare est toutefois l’aquarium qui se trouve au cœur du service des urgences et qui s’étend sur trois étages. Un enfant, conduit au service des urgences avec des symptômes grippaux et de la fièvre, est assis devant, fasciné, et observe les nombreux poissons qui nagent tranquillement. «Pour nous, l’aquarium est bien plus qu’une simple décoration», souligne le Dr Alessandro Diana, médecin chef du service des urgences pédiatriques de la Clinique des Grangettes. «Il apporte une atmosphère conviviale et a de nombreux effets positifs sur les enfants, puisqu’il les calme, détourne leur attention et rend le temps d’attente plus agréable».

Chaque semaine, environ cinq enfants sont conduits en ambulance au service des urgences de la Clinique des Grangettes. C’est là que sont prodigués les premiers soins. Si une hospitalisation est nécessaire dans des cas complexes, l’enfant est transféré aux Hôpitaux Universitaires de Genève, avec lesquels la Clinique des Grangettes travaille en étroite collaboration. Il est cependant bien plus fréquent que les petits patients soient conduits par leurs parents au service des urgences, souvent pour des maladies oto-rhino-laryngologiques, mais aussi pour des maladies gastro-intestinales ou des infections des voies respiratoires (comme les bronchites). Au printemps, les allergies constituent un autre motif de consultation particulièrement important.

Le service des urgences pédiatriques a une particularité, puisqu’en plus des médecins et des infirmiers, trois employés au total y travaillent pour se charger du bien-être des parents et des enfants: pour combler le temps d’attente avec des jeux ou pour détourner l’attention des enfants pendant les examens. Qu’il s’agisse des parents ou d’autres proches, les personnes accompagnatrices jouent un rôle très important pour les enfants. Elles apportent aux enfants de la sécurité dans une situation qui est inhabituelle pour eux et qui leur fait peut-être peur.

L’importance de l’équipe

Dans les deux services des urgences, aussi bien à Genève qu’à Zurich, il est évident que le travail d’équipe est absolument essentiel. Les différents membres de l’équipe se complètent parfaitement bien et se reposent aveuglément les uns sur les autres. «Est-ce que quelqu’un peut m’aider à me redresser?» Un travail d’équipe est requis pour amener l’homme de 72 ans de la cabine 4 du service des urgences de la Klinik Hirslanden à se redresser. Sans perdre une seconde, deux personnes sont déjà sur place. Le patient est traité aujourd’hui en raison d’une détérioration de son état général. C’est ce qui est indiqué sur le tableau du service des urgences, qui affiche de nombreuses informations pertinentes sur les patients à l’intention du personnel, comme par exemple pourquoi ils sont là et quelle est l’avancée du traitement.

En fin d’après-midi, un coursier à vélo se manifeste à l’accueil de la Klinik Hirslanden. Pour l’infirmière, il est tout de suite évident qu’il s’agit d’un proche du patient qui a été amené après la collision avec une voiture. Le visiteur peut se rendre au chevet de son ami. Le résultat de la tomodensitométrie n’est pas encore connu, mais on sait déjà que le patient sera hospitalisé cette nuit.

Le travail au service des urgences: «Ici, il n’y a pas de routine»

Angela Büchel, chef de service Soins au service des urgences de la Klinik Hirslanden, apprécie deux choses par-dessus tout dans son travail: l’étroite collaboration avec ses collègues et le contact avec les patients. «Lorsque les patients arrivent, ils sont dans des situations d’exception. En tant que soignant, notre objectif est de les traiter de façon qu’ils puissent rentrer chez eux satisfaits, dans le meilleur des cas.»

Son collègue, le Dr Abraham Licht, médecin-chef du service des urgences, est un vrai détective à ses heures: «Effectivement, j’aime aussi pratiquer une médecine de Sherlock Holmes», dit-il en souriant, en sous-entendant qu’il aime se pencher sur des cas pour lesquels le diagnostic n’est pas évident du premier abord. Il doit alors évaluer méticuleusement les symptômes pour pouvoir appréhender correctement la situation de santé du patient. Par ailleurs, le Dr Licht apprécie aussi le côté inattendu du service des urgences. «Ici, il n’y a pas de routine: chaque jour est différent et apporte son lot de surprises. Il n’y a rien de plus palpitant!»

Cet aspect séduit également le Dr Alessandro Diana, médecin responsable du service des urgences pédiatriques de la Clinique des Grangettes: «Ce qui m’a toujours fascinée dans un service des urgences, c’est le caractère imprévisible et la diversité.» Dans un service des urgences pédiatriques, on traite des nouveau-nés et des enfants jusqu’à 16 ans. «Ces enfants présentent les besoins les plus variés et représentent parfois d’importants défis», explique le Dr Diana. Le contact avec les parents constitue aussi tout un art. «Il est clair que les parents qui nous amènent leurs enfants sont très inquiets», raconte le Dr Alessandro Diana. «Notre tâche consiste donc non seulement à traiter les enfants, mais aussi à nous occuper des parents. Ce n’est pas toujours simple, car les parents avec des enfants malades peuvent rapidement paniquer.» Le Dr Diana ajoute: «Dans ce cas, il est important de prendre le temps d’écouter les parents, de les calmer et de leur expliquer les choses sur le plan médical.»

Il est particulièrement difficile de gérer les coups du sort tragiques des patients. «Dans de tels cas, nous discutons beaucoup entre nous», explique le Dr Licht. Deux fois par jour, tous les cas de patients sont évoqués avec toute l’équipe de médecins. Cette démarche permet d’analyser ce qui s’est bien passé et ce qui a pu présenter des difficultés. «L’expérience permet aussi d’apprendre à mieux gérer de telles situations difficiles», confie Angela Büchel.