En cas d’urgence, chaque seconde compte. L’équipe d’un service des urgences doit donc particulièrement s’entraider. Le responsable des urgences de l’AndreasKlinik Cham Zug nous explique comment son équipe fonctionne et pourquoi il faut parfois savoir improviser.

Le Dr Alfredo Guidetti en est convaincu: «Sans un travail d’équipe, le service des urgences ne pourrait pas fonctionner». Il dirige depuis novembre 2016 les urgences de l’AndreasKlinik Cham Zug et coordonne les aspects médicaux et administratifs de l’admission aux urgences.

Pour garantir le meilleur traitement qui soit, un service des urgences a besoin de médecins d’urgence et de personnel soignant qualifié en soins d’urgence. La collaboration entre les médecins et le personnel soignant est particulièrement étroite aux urgences. Le Dr Guidetti précise: «Nous nous connaissons, nous estimons mutuellement, et apprécions de travailler ensemble. Nous fonctionnons également en lien avec le laboratoire et le service de radiologie, dont l’aide nous est indispensable pour établir rapidement un diagnostic. Naturellement, il en va de même pour les spécialistes qui prennent en charge la suite du traitement des patients admis aux urgences.»

Les cas graves comme un AVC ou un infarctus en phase aiguë, que les urgences de l’AndreasKlinik peuvent stabiliser mais ne peuvent traiter, sont transférés vers l’hôpital correspondant pour la poursuite du traitement. «Notre centre hospitalier de référence est la Hirslanden Klinik St. Anna à Lucerne, mais nous travaillons aussi avec l’hôpital cantonal de Zoug et d’autres hôpitaux importants des environs».

La communication orale joue un rôle essentiel dans tous les services d’une clinique, a fortiori aux urgences, où chaque seconde compte: «Plus l’équipe se connaît, plus elle est capable de communiquer en peu de mots. Avec le temps, nous savons ce dont notre collègue a besoin pour initier le traitement», explique le médecin.

Tous les profils de personnalité ne conviennent pas pour travailler aux urgences

Prendre des décisions en quelques instants? Une journée de travail non structurée? Une flexibilité élevée? Tout le monde n’a pas forcément le profil requis pour travailler aux urgences. «Les médecins et le personnel soignant qui souhaitent faire partie d’un service des urgences n’ont pas droit à l’erreur malgré l’environnement stressant. Ils doivent établir des priorités et savoir identifier rapidement la prise en charge thérapeutique adaptée à leurs patients», poursuit le Dr Guidetti.

Toutefois, il ne suffit pas d’être rapide: «Notre toute première priorité est la qualité du traitement», souligne le médecin d’urgence. Cela exige également une certaine dose d’empathie. «Lorsque je m’occupe d’un patient, je m’efforce d’agir comme un thermomètre qui ressent l’état de la personne. Une fois le traitement défini, je dois toutefois prendre du recul afin de me consacrer à l’urgence suivante.»

La charge quotidienne n’est pas un problème pour le médecin d’urgence: «Je considère le stress comme une chose positive, un moteur. En qualité de médecin d’urgence, je reçois en outre bien plus que je ne donne. Mon métier est particulièrement gratifiant.»

Agir selon le plan

Pour traiter les patients, le Dr Guidetti et son équipe font appel à la fois à des processus standardisés et à leur capacité d’improvisation. Ainsi, dans le cas d’un infarctus aigu, les médecins d’urgence appliquent les directives de l’American Heart Association. «Ces procédures de travail applicables aux urgences médicales sont les mêmes partout dans le monde», confie-t-il. «Plus le cas est grave, plus les étapes de prise en charge sont uniformes. Le service des urgences dispose en outre d’un document de référence accessible en ligne, élaboré par l’hôpital universitaire de Bâle pour les situations d’urgence. Reconnues dans toute la Suisse, ces procédures servent de fil rouge aux médecins d’urgence pour déterminer le traitement approprié. Cela étant, il va de soi qu’il faut savoir improviser lorsqu’on travaille aux urgences», affirme le médecin.

La satisfaction des patients en priorité

À la suite du premier traitement, le patient peut retourner à la maison ou il est transféré dans un autre service. «La personne reste trop peu de temps aux urgences pour que nous puissions la connaître véritablement. Il est donc d’autant plus important pour nous de savoir si elle a été satisfaite de notre travail», souligne le Dr Guidetti. Pour cette raison, le service des urgences prévoit d’inclure la prise en charge de la douleur dans les critères de qualité. Le personnel interroge régulièrement le patient pour connaître sa perception de la douleur sur une échelle de 1 à 10. «À partir des données recueillies, nous sommes en mesure d’établir ensuite le temps écoulé jusqu’à ce que la douleur soit devenue supportable par le patient. L’objectif est de ramener la douleur à un niveau tolérable, voire de l’éliminer, le plus rapidement possible. C’est ce que nous devons à nos patients. En outre, nous remettons un questionnaire aux patients ambulatoires que nous avons traités aux urgences. Cela leur permet d’évaluer dans quelle mesure ils ont été satisfaits de notre prise en charge. Ces informations nous aident également à évoluer dans le sens d’une adéquation toujours plus étroite avec les besoins des patients.»