Travailler au sein du service des urgences s’avère parfois particulièrement stressant. C’est en effet difficile de prévoir le nombre d’urgences à traiter et les troubles avec lesquels les patients seront admis aux urgences. Le responsable du centre des urgences de la Hirslanden Klinik Aarau nous fait découvrir les flux de travail de la clinique. Il nous dévoile comment fonctionne la collaboration entre les médecins, le personnel soignant, les collaborateurs de l’administration et les services de secours.

Responsable du centre des urgences de la Hirslanden Klinik Aarau depuis janvier 2016, le Dr Cyrill Morger joue le rôle d’interface entre les médecins et la direction. Il est chargé du bon déroulement de la prise en charge médicale, de la gestion du personnel, de la formation des médecins assistants et de toutes les questions liées à l’organisation du centre des urgences.

Le Dr Morger s’intéressait déjà particulièrement à la médecine d’urgence durant sa formation. «On ne sait jamais de quoi notre journée sera faite. Il s’agit par ailleurs d’un domaine qui couvre un large spectre médical, et la fourchette d’âge des patients y est particulièrement étendue. Les médecins urgentistes doivent être capable d’identifier rapidement différentes pathologies, d’établir des diagnostics et d’initier un premier traitement», explique le médecin.

Le patient décide

Il revient au patient de décider s’il souhaite d’abord consulter son médecin de famille ou se présenter directement aux urgences. «Nous sommes tenus de soigner toute personne qui se présente aux urgences, même s’il s’agit d’un cas de moindre gravité. Le patient décide lui-même si son cas doit être considéré comme une urgence», ajoute le Dr Morger.

Les chutes, les blessures sportives, les douleurs au dos, les infections et les détériorations aiguës de l’état général – par exemple en cas de maladie chronique – figurent parmi les urgences les plus fréquentes que le Dr Morger et son équipe du centre des urgences Hirslanden sont amenés à traiter.

Prise en charge médicale et humaine

Il arrive que les médecins et le personnel soignant soient confrontés à des cas d’une grande gravité. «Ces cas sont parfois difficiles à oublier», explique le médecin urgentiste. «Nous tenons toutefois à offrir aux patients une bonne prise en charge non seulement sur le plan médical, mais aussi sur le plan humain». L’empathie est une qualité essentielle à l’exercice du métier de médecin, mais elle ne doit pas non plus être illimitée. «Un médecin doit pouvoir fixer des limites, de manière à pouvoir s’occuper du patient suivant avec le même professionnalisme. Chacun a sa propre stratégie pour appréhender les destins difficiles auxquels sont confrontés certains patients. J’essaie pour ma part de laisser toutes les préoccupations liées aux cas lourds à la clinique. Pour décompresser, je passe autant de temps que possible avec ma famille. J’aime également me promener en pleine nature».

Comme à la télé?

Stress, chaos, vêtements souillés de sang et hurlements résonnant de toutes parts: nombre d’entre nous ne connaissent les situations d’urgence qu’à travers les séries se déroulant dans les hôpitaux. «La réalité est heureusement tout autre», souligne le Dr Morger. «Bien sûr, il y a des jours de grande agitation où l’équipe est soumise à des cadences de travail infernales tout en devant garder la tête froide. À Aarau, nous traitons environ 25 patients par 24 heures en moyenne», précise le médecin.

Afin de garantir une prise en charge médicale optimale, les soins dispensés au centre des urgences suivent des processus standardisés. «Lorsqu’un patient est amené aux urgences par le service de secours, nous sommes déjà informés de son état et il est directement transféré dans la zone de traitement. Lorsqu’il se présente aux urgences par ses propres moyens, il est d’abord accueilli à la réception. Un infirmier expérimenté du service des urgences procède ensuite à un triage médical. Il s’appuie pour cela sur un référentiel de cinq niveaux validé au plan international. Le niveau 1 signifie que le patient se trouve en danger de mort immédiat. Le niveau 5 correspond à un cas de moindre gravité.». Les médecins et le personnel soignant peuvent ainsi se faire rapidement une idée de l’urgence avec laquelle les patients doivent être traités et de leur ordre de prise en charge.

Selon le niveau d’affluence des patients, les cas les moins aigus peuvent faire l’objet de délais d’attente. «Nous nous efforçons cependant de réduire ces délais autant que possible», assure le médecin.

Le centre des urgences de la Hirslanden Klinik Aarau emploie 15 médecins urgentistes. Les médecins du centre des urgences sont en mesure de prendre en charge eux-mêmes les cas ne nécessitant pas l’orientation du patient vers un service spécifique. En revanche, par exemple en cas d’infarctus dont le traitement requiert l’intervention d’un spécialiste, l’un des 190 médecins accrédités exerçant dans la Hirslanden Klinik Aarau dans la spécialité médicale requise sera mis à contribution.

«Ces médecins, qui travaillent directement à la clinique ou à proximité, sont donc généralement rapidement disponibles. L’avantage d’un petit établissement comme le nôtre réside dans le fait que nous nous connaissons tous personnellement et que nous sommes ainsi en mesure de travailler ensemble avec efficacité et rapidité.»

C’est comme ça qu’une urgence fonctionne:

Formation supérieure

Afin de pouvoir exercer dans un service d’urgences, les médecins doivent disposer d’une formation étendue. «Pour traiter des urgences, il est important d’avoir une bonne maîtrise de la médecine aiguë afin de pouvoir évaluer correctement l’état des patients et de les orienter le cas échéant vers un spécialiste. Une bonne formation en médecine interne est également un avantage», explique le Dr Morger. «Il est par ailleurs nécessaire de disposer de connaissances en traumatologie et en chirurgie. En outre, les médecins sont soumis à une obligation de formation continue. Ils suivent donc tous les ans des formations continues théoriques et pratiques», explique le médecin.

Parés à toute éventualité

Est-il réellement possible de planifier une journée au sein d’un service d’urgences? «Bien sûr, mais pas en détail, puisque, outre la prise en charge médicale, il est également nécessaire de s’occuper des tâches de routine quotidiennes. Par exemple, préparer et contrôler le matériel et les médicaments, effectuer les travaux de nettoyage. Mais, en définitive, le déroulement précis de la journée est déterminé par le nombre d’urgences, le moment de l’admission des patients ainsi que par le niveau de gravité des cas. «Nous dépendons donc essentiellement d’événements que nous ne maîtrisons pas», poursuit le Dr Morger.

Noël, le jour de l’an, les vacances scolaires et les jours fériés sont des périodes particulièrement chargées pour le centre des urgences, dans la mesure où la plupart des cabinets des médecins de famille sont fermés. «Ces journées mettent toujours l’équipe à très rude épreuve. J’apprécie tout particulièrement de voir nos collaborateurs s’engager pendant que d’autres profitent de leur temps libre.» Lors des grands événements comme les compétitions sportives, l’équipe du centre des urgences Hirslanden Klinik Aarau se prépare plusieurs mois à l’avance: «À l’occasion des événements de grande ampleur, il peut arriver que le personnel soit interdit de vacances et d’absence, parce que nous avons besoin de l’aide de tout le monde. Nous mettons également en place une file rapide permettant à un médecin et un infirmier de traiter les cas bénins. Le service d’urgences proprement dit reste ainsi disponible pour prendre en charge les cas présentant un plus haut niveau de gravité.